Фрэнк ЛЭЙНИ
окружной медиатор апелляционного суда Четвертого округа США, член Академии семейных медиаторов, обладатель Национальной премии Мира (2004 год)
Самые большие различия между медиацией по телефону и личной встречей — в способе коммуникации.
На первый взгляд телефонная медиация может показаться упрощением или противоречием. В медиации по телефону медиатор имеет дело с динамикой телефонного разговора в противоположность коммуникации «лицом к лицу».
Телефонные звонки или встречи за круглым столом переговоров?
Люди приходят в зал переговоров с целым набором ожиданий. Во-первых, они соблюдают дресс-код, ожидая того же и от других участников. Участники тратят значительное количество времени, чтобы приехать на встречу, причем некоторые приезжают заблаговременно, некоторые опаздывают. Затраченное время часто сопоставимо с затратами на предварительную подготовку к медиации. Вероятно, у каждого медиатора есть истории, когда люди приходят на встречу совершенно неподготовленными. Возможно, в некоторых случаях отсутствие подготовки преднамеренная тактика переговоров, но в остальных случаях это, вероятно, просто лень.
Во-вторых, одни участники встречи полностью отдаются обсуждению и ожидают увидеть желание участвовать в медиации от другой стороны. Подумайте о том, как сердятся участники, когда видят, что другие не подготовились к встрече и не сделали свою «домашнюю работу». Когда кто- либо из участников приходит на медиацию неподготовленным, другую сторону охватывает гнев, так как они потратили время впустую. Точно так же и медиатор ждет, что участники будут готовы к обсуждению.
В-третьих, придя на встречу, стороны ожидают увидеть четко построенный план и организованный процесс медиации. Участники ожидают, что медиатор поможет им прийти к соглашению. О процессах и стадиях медиации говорится во вступительной речи медиатора. Медиатор должен рассказать сторонам о плане, задачах и цели медиации.
В-четвертых, участники ожидают получить успешный результат в конце медиации, или, по крайней мере, надеются на получение результата. Если же стороны считают, что они не будут тратить свое время на подготовку к медиации и достижению поставленной цели и постараются поскорее закончить встречу.
Однако при телефонной медиации у клиентов совершенно другие ожидания. Во-первых, они знают, что разговор, или так называемая «встреча», будет сравнительно короткой. Личная встреча обычно занимает несколько часов, в то время как телефонный разговор обычно длится несколько минут.
Стороны рассчитывают, что разговор займет от 5 до 20 минут. Большинство людей не рассчитывают на медиацию по телефону длительностью более 30 минут.
Во-вторых, стороны могут занять оборонительную позицию с мыслями: «Вы позвонили мне, поэтому что вы хотите? Что бы вы у меня ни спросили, я не смогу дать вам ответа, так как я не готов(а)». Такой реакции медиатор ожидает меньше всего. Сторона так ведет себя, когда хочет избежать обсуждения интересующего вас вопроса.
В-третьих, когда медиатор звонит сторонам, он не должен ожидать, что стороны будут охотно поддерживать беседу. Многие считают, что раз им звонит медиатор, то он и должен энергично вести диалог. Стороны в данном случае пассивны и лишь отвечают на ваши вопросы без интереса. В данном случае задача медиатора — вовлечь стороны в беседу.
В-четвертых, сторона, которой адресован звонок, не ожидает достижения какого-либо результата.
Если сторона не поймет цель данного разговора и не увидит возможность достижения успешного результата, она будет стараться прекратить разговор. Участник разговора психологически не вкладывается в ваш диалог, поэтому, если разговор не соответствует его интересам, то он его прерывает.
Телефонный медиатор должен знать об этих психологических и социальных различиях между моделями медиации, и ему нужно быть готовым столкнуться с ними.
Подготовка к медиации по телефону
Привнесите энергию. Медиатор должен быть готов вложить все свои силы в развитие и продвижение диалога по урегулированию конфликта. Стороны с меньшей силой показывают эмоции на медиации. Случается, что стороны пассивно относятся к обсуждению, поэтому медиатор задает «ход» медиации. Не рассматривайте отсутствие энергии у сторон как признак того, что диалог заходит в тупик и случай не может быть разрешен. Никто из вас еще не знает, придете ли вы к решению или нет, так как вы еще не начинали медиацию.
Сначала стороны лишь присутствуют в диалоге, и главная задача медиатора — включить стороны в обсуждение конфликта. Одно из важных качеств телефонного медиатора — упорство, и мне много раз говорили, что именно это помогает мне урегулировать процесс. Я не знаю, терпеливый ли я или упорный, но терпение и упорство — полезные качества в медиации по телефону.
Замедляйтесь. Как отмечалось выше, большинство людей ожидает, что телефонный звонок должен быть несколько короче, чем личная встреча. Таким образом, получается, что если спор не разрешится за 15-20 минут, то необходимо остановить разговор. Это неправильная позиция и медиатор не должен позволять участникам сбивать себя с намеченного пути. Возьмите на себя ответственность за медиацию и замедлите ход событий. Если потребуется, объясните, что урегулирование спора обычно занимает какое-то время: получение информации о процессе, обсуждение сути проблемы, принятие решений. Главное — не навязывать себе мысль, что вы ограничены во времени.
В действительности, существует разница во временных затратах между двумя методами ведения медиации — личной и по телефону. В моей практике неудачная медиация «лицом к лицу» проводится в среднем за два часа; неудачная медиация по телефону —- в среднем за час. Различие, главным образом, связано с тем, как участники готовятся к медиации (собирают документы, подтверждающие силу своей позиции, готовятся к последующим дискуссиям). Всё это занимает несколько часов. Если виден прогресс, медиация длится до тех пор, пока стороны не приходят к соглашению или не заходят в тупик. Бывают такие случаи, что повестка из суда с просьбой быть готовым к обсуждению проблемы не является достаточным основанием для сторон хорошо подготовиться к медиации. Обсуждение, когда стороны не готовы, длится 5-10 минут. Обсуждение самого случая, его процессуального положения, проведение частной конференции, позволяющей узнать предложения по выходу из конфликта, занимает час.
Таким образом, поскольку медиация по телефону занимает меньше времени, не позволяйте ожиданиям сторон о времени проведения медиации давить на вас, тем самым не давая вам полностью изучить случай и возможности его урегулирования.
Убедитесь, что стороны подготовлены. Точно так же как стороны принимают пассивную позицию в обсуждении проблемы, так они ведут и подготовку к медиации. Следовательно, вы как медиатор должны подготовиться более серьезно. Для медиации по телефону, помимо общеприменительной практики, я всегда рассматриваю краткие сводки или аналитические материалы, чтобы прояснить для себя не только законы, нормативные положения относительно каждого случая, но также и возможные заявления, и конкретные вопросы, которые, вероятно, будут обсуждаться в суде. Сторонам может не понравиться, что медиатор не спешит в обсуждениях. Такое отношение сторон может быть нерациональным, так как они не показывают такой же нерациональности в личных встречах.
Ваша подготовка подталкивает стороны к включению в обсуждение. Если вы не изучили материалы, а стороны дают только отрывочное описание фактов, у вас не будет достаточно информации, чтобы задавать вопросы, которые помогут сторонам войти в обсуждение.
Если вы подготовились к встрече, вы можете помочь сторонам убедиться, что они готовы к медиации. В данной ситуации медиатору могут помочь следующие вопросы. Достаточно ли аргументов они имеют для описания ситуации? Есть ли вопросы, для обсуждения которых необходимы документы (например, медицинские счета, бюллетени о нетрудоспособности, спорный трудовой контракт и др.)? Если у медиатора нет этих документов, вполне вероятно, что их нет и у одной из сторон. В таком случае, медиация заходит в тупик. Убедитесь, что и вы, и стороны имеете необходимые документы для плодотворного участия в телефонной медиации.
Если в медиации одной из сторон не хватает информации, это не означает, что ситуация зашла в тупик. Предложите этой стороне выполнить «домашнюю работу» и определите дату вашей следующей встречи.
Сегодня не конец света. Подготовка и участие в медиации «лицом к лицу» часто требует от сторон больших психоэмоциональных затрат. Стороны думают, что если конфликт не удалось уладить сегодня, то нет никакого смысла продолжать попытки завтра. Потратив много времени и усилий на подготовку к медиации и участие в ней и после этого потерпев поражение, стороны часто отказываются прилагать новые усилия для продвижения диалога. В телефонной медиации наблюдается противоположное явление. Так как стороны тратят мало усилий и затрат на подготовку и участие в медиации, они соглашаются взять паузу, тем самым позволяя адвокатам и истцам посовещаться и через несколько дней вновь продолжить разрешение конфликта. Такой подход помогает преодолеть частое пессимистическое отношение сторон к возможностям медиации в разрешении спора. Стороны бывают настолько удовлетворены прогрессом телефонной медиации, что они не сопротивляются предложению о проведении второй сессии.
Мой опыт показывает, что, как только мы обсудили пару предложений о разрешении конфликта, переговорный процесс обычно срывается: одна из сторон или обе стороны должны посовещаться либо обсудить позицию или предложения оппонента, Разрешение конфликта в первой телефонной сессии — редкое исключение. Большинство медиаций — это продукт многочисленных личных звонков и телефонных конференций. Вы должны быть готовы к тому, что телефонная сессия может быть далеко не единственной. Если разрешение конфликта возможно, вы должны подготовить стороны к необходимости многократных персональных звонков и селекторных совещаний.
Возвращаясь к вопросу о подготовке к сессии, медиатору необходимо учесть некоторые моменты. Если запланирована еще одна встреча, то медиатор должен быть уверен, что все стороны подготовлены к ней. Стороны должны выбрать день и время для следующей конференции. Также необходимо договориться об участниках конференции (сама сторона или ее адвокат) и проверить наличие необходимых материалов. Медиатор должен узнать, где будут находиться участники во время запланированной беседы и будет ли у них техническая возможность участия в телефонной конференции. Необходимо еще раз изучить все предложения о возможном урегулировании конфликта, чтобы убедиться, что стороны понимают их одинаково. Не забудьте поблагодарить стороны за «домашнюю работу», которую они согласились выполнить (сбор и обмен документами, вычисления и расчеты, проверка информации).
Преимущества медиации по телефону.
В телефонной медиации есть определенные преимущества, которые опытный медиатор может использовать в своей практике. Прежде всего — простота. Медиация по телефону не занимает так много времени и энергии в подготовке, как этого требует медиация «лицом к лицу». Если сторонами подготовка проведена не на должном уровне, то не многое потеряно: можно легко вернуться к повторной сессии. Опыт телефонной медиации показывает, что небольшие временные затраты на подготовку к медиации могут привести к удивительным результатам. Например, стороны считают, что они не придут к соглашению. Однако во время беседы они осознают, что не понимают цели и точку зрения другой стороны. Медиация по телефону более свободная.
На очной встрече очень тяжело опустить какие-либо вопросы, так как стороны специально приехали на встречу. В медиации по телефону есть возможность пригласить еще одного участника, если это необходимо. Таким образом, стороны становятся более консервативными по вопросу, кого пригласить на конференцию, если присутствие этого человека необходимо. С развитием цифровых технологий медиация по телефону может быть очень эффективным инструментом.
Выражаю искреннюю благодарность моему переводчику и хорошему другу Алисии Барановой, которая помогла мне перевести этот текст на русский язык. Фрэнк Лэйни.
